Cómo gestionar la atención al cliente a través de Facebook

Las redes sociales son un importante canal de atención al cliente del que dispones para tu agencia inmobiliaria. Te explicamos los beneficios y cómo puedes llevar a cabo este servicio de atención al cliente inmobiliario a través de Facebook y Twitter.

¿Qué beneficios aportan las redes sociales como canal de atención al cliente para tu negocio inmobiliario?

• Costes: Al realizar el servicio de atención al cliente de tu agencia inmobiliaria a través de redes sociales, los costes asociados son menores que si tuvieras que disponer de un call center o de un equipo de atención personalizada.
• Transparencia: La atención al cliente e información que realices en redes sociales está al alcance de cualquier persona, es prácticamente pública.
• Rapidez: Los tiempos de espera y la demora en las respuestas que se asocian a otros canales de servicio de atención al cliente, se eliminan a través de las redes sociales.
• Cercanía: Te facilita un contacto más accesible y cercano con tu cliente y te permite definir y localizar de forma rápida las opiniones y críticas de los clientes.
• Imagen: La imagen que proyectas de tu agencia inmobiliaria a través de este canal es percibida como moderna y actual.
• Reputación: El uso de las redes sociales en el servicio al cliente en una inmobiliaria te ayudarán a mejorar la reputación de la misma ya que la resolución de dudas o posibles conflictos de tus clientes las realizas de forma más eficaz y pública.

Claves para implementar Facebook y Twitter como canal de atención al cliente

1.- Especifica en Facebook y Twitter el horario de atención al público

De esta forma, informas a tu cliente en el horario que puede obtener respuesta en la cuenta de Facebook o Twitter, por parte de tu agencia. Si no lo especificas, tu cliente puede suponer que puede recibir respuesta a sus dudas 24 horas al día y los siete días a la semana y creas una falsa expectativa.

2.- Forma al personal que designes para responder en este canal

La o las personas que se encarguen de atender el servicio de atención al cliente en redes sociales de tu agencia, tienen que recibir formación para saber qué respuestas dar ante las preguntas, comentarios y quejas de los clientes. Es importante que sean conscientes de que un error en el comportamiento o la respuesta a través de este canal, puede originar una crisis de reputación para la agencia inmobiliaria.

3.- Elabora un protocolo de resolución de conflictos

Debes elaborar un protocolo con las respuestas a las preguntas más frecuentes que tus clientes hacen a través de las redes sociales. Ese protocolo o manual debe ser una guía para las personas encargadas de la atención al cliente de tu agencia por este canal, pero deben tener en cuenta, no perder el tratamiento personalizado que debe darse a cada cliente, es decir, no se debe copiar y pegar las respuestas del protocolo y no se le puede contestar igual a todos los clientes. Además este protocolo o manual debe recoger a dónde se dirige al cliente en función de la solicitud, pregunta o comentario (web, email, mensaje privado, …) que realice.

4.- Crea un apartado de “Preguntas frecuentes” en la Web

Este apartado además de aglutinar las preguntas generales sobre dudas que puedan tener tus clientes, se irá nutriendo de aquellas que te realicen a través de las redes sociales. De esta forma, disminuyen los tiempos de respuesta de las publicaciones que te llegan de los clientes con preguntas frecuentes.

5.- Responde rápidamente a las solicitudes

La respuesta en Facebook y Twitter debe ser rápida, dentro de los horarios que establezcas y publicites de atención al cliente. Es importante que no dejes comentarios, preguntas, dudas o quejas mucho tiempo sin responder ya que puede provocar impaciencia en el cliente y complicarse la resolución de la misma. Si la consulta no es de tipo general y te va a llevar más tiempo responderla porque debes indagar sobre ella, debes informar al cliente de cuándo podrá tener una respuesta definitiva.

6.- Anticípate a tus clientes

Si existe una situación, novedad en el servicio que pueda comprometer la calidad que ofreces, es mejor que lo comuniques por este canal especificando el tiempo que estimas en solucionarlo, qué medidas has tomado para solucionarlo y las estudiadas para que no vuelva a suceder, etc. Por ejemplo, puedes comunicar desde un problema técnico en la web que suspende el servicio de búsqueda de viviendas, a comunicar los días que cierras la agencia por festivo.

7.- Responde de forma sincera y personalizada

Ya lo hemos comentado anteriormente, en este canal, la comunicación debe ser personalizada, es decir, debes dirigirte al cliente por su nombre, hablar con sinceridad y con la máxima claridad, evitando así malos entendidos y confusiones.

8.- No elimines los comentarios negativos

Debes estar preparado para la gestión de quejas, reclamaciones y opiniones que no siempre son positivas. Una buena gestión transparente de las opiniones te beneficia en la buena reputación de tu agencia. Borrar mensajes y comentarios negativos provoca mayor disgusto en los clientes.

9.- Máxima discreción con la información de usuarios y clientes

Evita el uso de las redes sociales públicas para enviar información concreta y privada a un cliente o usuario. Para ello, pídele hacerlo por canal privado de la propia red o por mail.

10.- En twitter, crea una cuenta exclusiva para el servicio de atención al cliente

Además de la cuenta que tengas de la agencia, donde trabajas la marca y su reconocimiento, crea una específica para este servicio de atención al cliente.

Para finalizar el artículo, te aconsejamos que promuevas el servicio que prestas de atención al cliente en redes sociales, desde el sitio web de la agencia, desde la cuenta de marca de la agencia en twitter, en la firma de los emails o desde el protocolo de atención telefónica.

Esperamos que te haya sido de ayuda.